广安市工商局建立行政效能投诉三有工作机制

    为进一步推进行政效能建设，提高政务服务水平，四川广安市工商局建立完善效能投诉“三有”工作机制，做到有人理诉、有序办诉、有效减诉，不断提升人民群众对工商工作的满意度和公信力。

　　一、建立健全“有人理诉”的组织机制

　　一是健全组织机构。各级工商机关成立了以主要负责人为组长的行政效能投诉机构领导小组，并下设办公室于监察机构，明确职责和工作人员，形成市局、县局、基层所三级对接和全面覆盖受理的效能投诉网络。

　　二是畅通投诉渠道。通过政府公众网或广安日报、电视台等媒体向社会公布效能投诉举报办法、投诉电话、投诉邮箱等，并在局、所办公场所、工业集中区工商办事服务点、消费维权站公布投诉举报电话等，畅通群众来信、来电、来访诉求渠道，保证诉求畅通率100%。

　　三是加强效能监测。在政务中心工商窗口、工业集中区工商服务点和消费维权站设立效能监测点，分析评估行效能建设工作成效。各级效能投诉机构变被动受理为主动出击，采取走访、暗访、座谈、电话询访、发放问卷调查或效能监督联系卡等多种形式，深入开展效能投诉监测工作。

　　二、建立健全“有序办诉”的工作机制

　　一是规范受诉办理权限。市局效能投诉办负责办理对县（区、市）局领导和本级科室队及其工作人员违反效能规定的投诉，县市区局效能投诉办负责办理对工商所和本局股室队及其工作人员违反效能规定的投诉，工商所负责处理对管片工作人员违反效能规定的投诉。

　　二是规范受诉办理程序。对受理的效能投诉件实行“分级负责、归口办理”。凡对诉情比较简单的投诉件，实行即受即办即复；对诉情比较复杂的，实行限时办结制，规定自受理后必须在15日内办理完毕。如有特殊情况需要延长办结时间的，应向本级效能投诉机构领导报批，并及时向投诉人通报情况，延长期不得超过10日。各级效能投诉办在接受群众投诉或收到上级部门的转办件后，能直接调查处理的，不批转、交办相关下级，以缩短调查处理时限；对不属于工商部门效能投诉办理权限范围的，耐心细致地做好解释工作。

　　三是规范效能投诉督办。坚持“有诉必查、有查必果、违规必究”的原则，各级效能投诉办建立台帐督办制度，实施台帐登记管理。对需限期整改的事项和重大问题，发放效能督办通知，进行跟踪落实，整改到位才予销号，保证投诉处理办结率达到100%。对影响工商机关效能建设的违规违纪典型案件，在系统网络通报曝光，对相关责任人员予以问责处理。

　　三、建立健全“有效减诉”的互动机制

　　一是建立投诉预警制度。对收集到轻微且带有共性的效能投诉问题，实行预警制度。由效能投诉办召集相关部门负责人会议，将问题意见反馈给部门，督促部门自查自纠并报结果，把问题化解在萌芽状态。对预警问题重视不够或自查自纠不力造成不良影响的，按照规定对部门主要负责人和相关人员进行问责。

　　二是健全快速反馈制度。对实名投诉举报，在办理过程中和办理结束后都要与投诉举报人联系，及时了解投诉举报人的要求。对匿名投诉举报，办理后通过投诉网络平台尽量回复投诉人。对群众投诉问题属实的，及时向投诉人反馈处理结果；不属实的，向投诉人耐心解释，消除疑虑，求得理解。

　　三是建立办结评价制度。对自办和交办事项，效能投诉办要抽查走访、电话询问等方式掌握群众对办理结果的满意度。受诉处理部门要主动联系投诉举报人，加强与投诉者的沟通，确保办理结果满意率达85%以上，杜绝出现再诉现象。

    四是建立投诉分析制度。各级效能投诉办要对典型投诉情况和案例进行收集、分析，发现带有普遍性、倾向性的问题，以及群众关注的热点、难点问题，在及时处理的基础上，组织调查研究，分析问题产生原因，制定相应的制度和措施，从源头上抓好治理，有效减少群众投诉。